Um dos assuntos em destaque, este ano, no South by Southwest (SXSW) foi ESG (Environmental, Social and Governance). De tão utilizada, muitos relacionam a sigla ao politicamente correto, porém é algo mais complexo do que isso. Marcas e líderes globais podem usar o conceito não apenas para entregar valor aos usuários, mas também para buscar um mundo mais justo e humanitário.
O painel de Edu Lyra, CEO da Gerando Falcões, foi um exemplo disso. Após a tragédia causada pelo temporal no litoral norte de São Paulo, no início de 2023, o empresário mobilizou uma campanha em que arrecadou R$ 5 milhões para ajudar os desabrigados. Mais do que colocar o cliente no centro, isso demonstra como entregar valor para toda comunidade. Mas, como fazer isso na prática?
A sugestão de Roberto Ribas, CSO do Grupo Brivia, que esteve no SXSW e compartilhou seus insights em artigo publicado pelo Meio&Mensagem, é que as ações precisam ser genuínas. Até porque as pessoas percebem se a empresa está agindo apenas para o marketing. Além de não ser aceito, atitudes fakes geram movimentos opostos dos consumidores. Vamos juntos descobrir mais sobre esses tópicos?
O que é centralidade no cliente?
Colocar o cliente no centro é um dos pilares da transformação digital. Para muitos, significa conhecer, entender e antecipar anseios, expectativas e percepções do consumidor final. Porém, mais do que isso, customer centricity também está relacionado à cultura organizacional. Ou seja, para ser verdadeira, precisa ser intrínseca e estar refletida na forma como as pessoas pensam e agem como grupo.
Em outras palavras, o principal elemento da organização deixa de ser somente a venda e passa a ser a vida do cliente. Dessa forma, as empresas enxergam os usuários em sua totalidade e compreendem seus paradoxos de consumo. Inclusive, estudo desenvolvido pela Accenture revela que 64% dos consumidores gostariam de ver as companhias respondendo às mudanças em suas necessidades com mais agilidade.
Portanto, para acompanhar as transformações do cliente em tempo real é necessário compreender sua jornada de vida. O Customer Journey Mapping faz exatamente isso, mapeia o caminho do usuário para que seu negócio consiga desenhar estratégias mais relevantes e assertivas. Usar as boas práticas do ESG também contribuem nesse caminho. Veja na sequência.
O que é ESG?
O acrônimo representa Environmental, Social and Governance que em tradução livre significa Ambiental, Social e Governança (ASG). Porém, muito mais do que uma sigla, o conceito se tornou sinônimo de responsabilidade socioambiental, reputação e credibilidade para as empresas.
Não à toa, o relatório ESG Radar 2023 revelou que as organizações planejam investir US$ 53 trilhões com a temática até 2025. Isso porque 90% dos entrevistados garantem que as boas práticas trazem retornos financeiros positivos para as companhias.
A seguir, entenda o que cada pilar trabalha.
Environmental (Ambiental)
São as ações do negócio voltadas ao meio ambiente. Aqui entram temas como:
- desmatamento;
- eficiência energética;
- aquecimento global;
- gestão de resíduos;
- emissão de carbono e demais gases poluentes;
- poluição do ar e da água.
Social
Está relacionado ao impacto das empresas na comunidade e sociedade. Leva em consideração fatores como:
- diversidade;
- respeito aos direitos humanos e às leis trabalhistas;
- salário justo;
- proteção de dados e privacidade;
- investimento social;
- satisfação dos clientes;
- relações com a comunidade local.
Governance (Governança Corporativa)
Avalia políticas, processos, estratégias e orientações da esfera administrativa das corporações. Estão relacionados assuntos como:
- independência e diversidade do conselho;
- práticas anticorrupção;
- política de remuneração dos altos cargos;
- existência de canais de denúncias sobre discriminação, assédio e corrupção;
- auditorias internas e externas;
- transparência e ética da empresa.
Quer saber mais sobre ESG? Acesse o artigo do nosso CSO, Roberto Ribas, publicado no Meio&Mensagem. E não deixe de compartilhar esse conteúdo nas suas redes sociais!